Como a gestão de qualidade revolucionou a indústria e como pode revolucionar a TI SAP

Um dos primeiros engenheiros de controle e gestão de qualidade, Kaoru Ishikawa define qualidade como a busca contínua em atender as necessidades do cliente. Faz-se isso ao buscar qualidade do seu produto e serviço, administração, pessoas, atendimento e prazo. Resumindo, qualidade não é algo que se impõe e sim o que é percebido pelo consumidor.

Não é novidade que grandes indústrias possuem metodologias de controle e gestão de qualidade na fabricação de seu produto. O precursor de tudo isso foi o departamento de defesa dos Estados Unidos, que em 1959 passou a exigir parâmetros de qualidade dos fornecedores do exército americano. Com essa exigência, deu início a uma série de normas e processos para auxiliar organizações sejam militares ou industriais.

Outro acontecimento importante foi a criação da ISO-9000, em 1987, uma evolução da norma inglesa BS-5750 que revolucionou o mercado industrial com um acordo de práticas e métodos para garantia de qualidade de processos produtivos. Alguns anos depois, em 1994, com a revisão da ISO-9000 descobriu-se que os 73 países com maior PIB no mundo haviam adotado essa norma como padrão nacional.

A ISO (International Organization of Standardization) com sede em Genebra na Suíça é uma federação mundial formada por órgão de normalização de inúmeros países diferentes. O órgão brasileiro que participa desta federação é a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). De forma resumida essas normas definem-se em três grandes áreas:

Normas de Qualidade e o Fluxo

Ou seja, define-se uma estratégia de qualidade e um processo a ser seguido. Durante a execução das atividades as pessoas utilizam as premissas definidas na estratégia embutidas no processo. Todas as ações no processo devem ser registrados para posteriormente possibilitar a avaliação do que está sendo produzido com o que se almeja de qualidade.

Exatamente dessa forma que as indústrias pós guerra, investiram tempo e dinheiro para atender as exigências do consumidor que cada vez ficam mais rígidas. No Brasil esse cenário obteve um crescimento importante na década de noventa. Em 1990 existiam 18 empresas certificadas em qualidade, já em 2000 o número de empresas certificadas passou para 6074 companhias.

Quais ensinamentos e números a indústria pode nos apresentar sobre qualidade

Perante estudo realizado por Alencar e Guerreiro, os principais motivos para a implantação de um processo de qualidade na indústria para 91% das empresas entrevistadas era reduzir custos de produção.

Após implantado o processo de qualidade, 70% das empresas conseguiram reduzir seus custos de produção em mais de 10% e obtiveram 15% de aumento da satisfação do cliente final, passando de uma média de 75% para 90% de aceitação no mercado.

Além disso, 22% das empresas observaram uma melhoria no ambiente organizacional e gestão e 11% delas visualizaram melhorias diretas no controle de seus processos internos. Ainda, 82% das empresas concordam que a qualidade é um processo priorizado na empresa e destinam recursos para garanti-la.

Desse universo de empresas avaliadas, verificou-se que 73% delas entendem que é viável e factível a implantação de processos de qualidade e em 82% dos casos elas atrelam a melhoria de qualidade diretamente ao resultado financeiro positivo da organização.

Contudo, mesmo sendo viável, melhorando resultado financeiro e gerando inúmeros benefícios existem as dificuldades. O principal problema encontrado, tange a cultura organizacional, pois 25% das empresas assumiram que foi necessário mudar a cultura para privilegiar a qualidade e 21% delas encontrou resistência nesta mudança. Também existem processos de treinamentos necessários dos colaboradores e a burocracia organizacional que sempre limita as ações.

Neste cenário, pode-se perceber que as indústrias tiveram um grande crescimento no controle de qualidade e tiveram excelentes resultados com a implantação dela. Seus negócios evoluíram, seus produtos e serviços hoje são melhores e os clientes, cada dia mais exigentes, estão satisfeitos.

As grandes corporações em sua grande maioria, privilegiam e investem altos orçamentos para a gestão de qualidade. Essa cultura já está enraizada na indústria e faz parte da missão, visão e valores das empresas, inclusive com extensos departamentos de controle de qualidade que fazem a avaliação de todo o processo produtivo para garantir que tudo está sendo executado dentro da estratégia de qualidade estipulada.

E no departamento de TI já existe essa preocupação com a qualidade?

Ao observar essa evolução industrial na gestão da qualidade, verifica-se a importância e a preocupação em atender as necessidades dos clientes com melhores produtos e serviços. Os investimentos em qualidade, tem o propósito de encontrar falhas e problemas ainda durante o processo de desenvolvimento, onde é mais ágil, barato e fácil a correção.

Na grande maioria das empresas, observa-se que os departamentos de TI SAP e empresas de TI SAP, não tem a preocupação central no controle e gestão de qualidade e seu foco está na entrega de funcionalidades para atender seu cliente final que é uma área de negócio ou a empresa como um todo.

Pensemos no cenário: consumidores cada vez mais exigentes, indústrias com prioridade de investimento em qualidade produtiva e alcançando resultados significativos. Porque isso não se reflete na TI dessas organizações?

Os departamentos de TI SAP precisam se adequar a essa nova realidade e exigência de seus clientes e usuários e por consequência incluir um processo rigoroso de controle de qualidade em seus desenvolvimentos. Com isso conseguirá garantir a satisfação do cliente, melhoria dos valores percebidos pelo consumidor, redução de custos, melhoria organizacional, produtividade e etc.

Por fim, devemos mudar nosso mindset  e parar de tratar a qualidade como um custo e sim como um investimento em melhoria e otimização. Os números colhidos com a experiência da indústria corroboram esta virada de chave. Sabemos não ser fácil, mas quem sabe em um futuro próximo possamos ver essa evolução toda da indústria também na TI.


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